ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ.. 6

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.. 9

1.1 Сущность и значение работы с клиентами организации. 9

1.2 Принципы построения клиентоориентированной организации. 14

1.3 Особенности клиентоориентированных технологий в современном маркетинге  19

1.4 Показатели оценки уровня организации работы с клиентами в организации  24

ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ПАРФЮМ ТРЕЙД». 34

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Парфюм Трейд». 34

2.2 Анализ клиентоориентированных технологий в практическом маркетинге организации. 39

2.3 Оценка уровня организации работы с клиентами в организации. 49

ГЛАВА 3 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В ООО «ПАРФЮМ ТРЕЙД». 58

3.1 Направления совершенствования взаимодействия с клиентами посредством активизации коммерческой деятельности. 58

3.2 Обучение торгового персонала навыкам высокоэффективных продаж.. 66

3.3 Совершенствование ассортиментной политики на основании проведения ABC-XYZ-анализа. 68

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 80

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 84

ПРИЛОЖЕНИЕ А Отчет о розничной торговле за 2016 год. 88

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Отчет о розничной торговле за 2017 год….……………….97

ПРИЛОЖЕНИЕ В Отчет о прибылях и убытках за 2017 год….……………..105



Фрагмент работы:

В заключение аналитической главы работы приведем основные выводы.

ООО «Парфюм Трейд» – это динамично развивающаяся сеть небольших розничных магазинов «Мила», расположенных в шаговой доступности для потенциальных покупателей. В магазинах «Мила» представлен широкий ассортимент товаров – парфюмерия, косметика, бытовая химия, средства гигиены, товары для ухода за детьми и многое другое. Руководство организации постоянно организовывает семинары и тренинги для работников предприятия, что повышает их профессионализм, и увеличивает лояльность клиентов к ООО «Парфюм Трейд». Более тесно организация работает с представительствами поставщиков, организован совместно с ними сектор консультантов, что плодотворно влияет на продажи. Постоянной и долговременной задачей предприятия является увеличение товарооборота. Все задачи и цели предприятия выставляются по технологии SMART. SMART – это техника постановки целей, с учетом пяти важнейших характеристик целей – специфичности (Specific), измеримости (Measurable), достижимости (Achievable), релевантности (Relevant), отслеживаемости во времени (Timely). Особенностью клиентоориентированного маркетинга в ООО «Парфюм Трейд» является наличие штата категорийных менеджеров в составе коммерческого отдела, благодаря чему исследуется каждая ассортиментная позиция и удовлетворяются потребности каждого клиента в конкретной товарной группе. Категорийный менеджер занимается управлением ассортиментом магазина с целью увеличения объемов продаж. Многолетняя работа по изучению покупательского спроса в сети магазинов «Мила» ООО «Парфюм Трейд» показывает, что основным контингентом обслуживаемых покупателей является население близлежащих домов, которое имеет по большей части низкий и средний уровень доходов. Дополнительные услуги, предоставляемые магазинами ООО «Парфюм Трейд»: консультации покупателей по вопросам выбора и потребления товаров, предоставление пробников, услуги по комплектованию подарочных наборов. Для работы с клиентами и повышения лояльности покупателей в сети магазинов «Мила» применяется ряд методов: карты лояльности (дисконтные карты); акционная газета; подарочные сертификаты. Использование данных инструментов стимулирования сбыта позволяет повысить лояльность покупателей и увеличить объем реализации продукции. Также проводятся совместные акции с производителями товаров, такие как предоставление скидок на товары, подарки от объема покупки, розыгрыш ценных призов. Такие акции разрабатываются совместно с производителями и поставщиками товаров и руководителем ООО «Парфюм Трейд». «Мила» – сеть офлайн-магазинов, но здесь активно используются инструменты онлайн-продвижения. Интернет – важный канал информирования потребителей об актуальных скидках и акциях в сети. Инструменты взаимодействия с покупателями в Интернет: сайт, Интернет-реклама: баннерная реклама и информационные статьи на тематических ресурсах; E-mail-рассылки; социальные сети (SMM-маркетинг); мобильное приложение. В ООО «Парфюм Трейд» используется форма розничной торговли – реализация через сеть фирменных магазинов «Мила» (стационарные торговые объекты), метод продажи – самообслуживание (100%). Затраты на рекламу в 2017 году увеличились на 7,6 тыс. руб. по сравнению с 2016 годом. Наибольший удельный вес занимают затраты на оформительские материалы, затраты на которые увеличились до 28,8 тыс. руб. в 2017 году. Значительный удельный вес занимает радиореклама в 2017 году – 16,8 %, реклама в прессе – 17,2%, телереклама – 15%. Также увеличились затраты на Интернет-рекламу Проведенный анализ качества торгового обслуживания в магазине «Мила» ООО «Парфюм Трейд» позволяет сделать вывод о том, что в соответствии с полученным обобщающим показателем 0,901 предприятие относится к категории торговых организаций с высоким уровнем обслуживания. Однако данное значение коэффициента находится на границе и при минимальном снижении будет соответствовать среднему значению качества торгового обслуживания, в связи с чем необходимо принять меры по его совершенствованию. Проведенный опрос продавцов магазина «Мила» показал, что они мало знакомы с особенностями психологии обслуживания. В то же время деятельность работников сферы торговли характеризуется большим повседневным психологическим содержанием, а значит успешное обслуживание на предприятии торговли во многом зависит от умения продавца понять индивидуально-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние. Таким образом, в рамках использования клиентоориентированного подхода в обслуживании покупателей можно выделить следующие недостатки в деятельности ООО «Парфюм Трейд», требующие усовершенствования: развитие элементов комплекса маркетинга с позиций клиентоориентированного маркетинга, совершенствование коммерческой деятельности за счет использования дополнительных рекламных инструментов, обучение торгового персонала навыкам взаимодействия с покупателями на специализированных курсах, совершенствование управления ассортимента в условиях изменчивой рыночной среды. Мероприятия по реализации указанных направлений будут приведены в следующей главе работы.



Список использованной литературы:

Акулич, И. Л. Маркетинг : учебник / И. Л. Акулич. – Минск : Вышэйшая школа, 2014. – 542 с. Акулич, И. Л. Основы маркетинга. Практикум : учеб. пособие / И. Л. Акулич. – Минск : БГЭУ, 2017. – 383 с. Алексеевич, В. Н. Влияние элементов стимулирования сбыта на поведение потребителей / В. Н. Алексеевич, В. В. Симоненко // Экономика глазами молодых : материалы VIII Международного экономического форума молодых ученых, (Минск, 19-20 июня 2015 года) / [редкол. : Г. А. Короленок и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, УО «Белорус. гос. экон. ун-т», Совет молодых ученых БГЭУ. – Минск : БГАТУ, 2015. – С. 54-56. Алексунин, В. А. Маркетинг : учебник / В. А. Алексунин. – М. : Дашков и К, 2014. – 216 с. Аникина, Ж. П., Буцанец, Н. Б. Корпоративная культура как стратегический инструмент повышения конкурентоспособности компаний / Ж.П. Аникина, Н. Б Буцанец // Инновационные процессы и корпоративное управление : материалы 8 Международной заочн. научн.-практ. конф. Минск, Институт Бизнеса и Менеджмента технологий БГУ, 1-15 апр. 2016 г. – Минск: Национальная библиотека Беларуси, 2016. – С. 42-45. Анфиногенова, Е. Б. Методы оценки эффективности маркетинговых мероприятий / Е. Б. Анфиногенова // Проблемы и перспективы экономики и управления : материалы междунар. науч. конф.  – СПб. : Реноме, 2012. – С. 147– Арутюнова, Д. В. Стратегический менеджмент : учеб. пособие / Д. В. Арутюнова. – Таганрог : ТТИ ЮФУ, 2010. – 122 с. Багиев, Г. Л. Маркетинг : учебник для ВУЗов / Г. Л. Багиев. – М. : «Экономика», 2010. – 119 с. Безмельницына, Е. С. Современные теории потребительского поведения / Е. С. Безмельницына // Современный механизм функционирования торгового бизнеса и туристической индустрии в Республике Беларусь : реальность и перспективы : материалы Республиканской научно-практической конференции студентов и молодых ученых, Минск, 10-11 марта 2016 года / [редкол. : Г. А. Короленок (пред.) и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, Белорус. гос. экон. ун-т. – Минск : БГЭУ, 2016. – С. 24-25. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2010. – 381 с. Беркутова, Т. А., Дорофеев, В. Д. Коэволюция содержания маркетинга и интерпретации эффективности бизнеса в процессе развития экономики / Т. А. Беркутова // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. – – № 1. – С. 204–208. Борздова, Т. В. Клиентоориентированность как способ повышения конкурентоспособности компании / Т. В. Борздова // Пути повышения эффективности финансово-экономической системы для устойчивого экономического развития Республики Молдова // Сборник научных статей по результатам Международной научной конференции 8-го созыва. – Кишинев : Молдавский государственный университет, 2013. – С. 435-438. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации : курс лекций / Н. В. Борушко. – Минск : БГТУ, 2012. – 306 с. Годин, А. М. Маркетинг : учебник для экон. вузов / А. М. Годин. – Москва : Дашков и Кº, 2010. – 671 с. Голубков, Е. П. Основы маркетинга : учеб. пособие / Е. П. Голубков. – М. : Издательство «Финпресс», 2011. – 421 с. Дупленко, Н. Г., Крючкова, А. Ю. Сравнение методов анализа внутреннего маркетинга / Н. Г. Дупленко // Экономика. Управление. Право. – – № 3. – С. 69–73. Дурович, А. П. Маркетинг : курс интенсивной подготовки: учеб. пособие / А. П. Дурович. – Минск : Современная школа, 2010. – 253 с. и др.


Цена сегодня: 84.00 бел.руб.

Вы находитесь на сайте как незарегистрированный пользователь.
Для покупки работы Вам необходимо авторизоваться на сайте через социальную сеть
Либо Вы может заполнить все поля ниже, тогда кабинет пользователя будет создан автоматически
Ваше имя :
Придумайте логин :
Ваш e-mail :
Ваш телефон :
Параметры выбора
Дисциплина
Вид работ
Цена
от 
до 
Год сдачи
от 
до 
Минимальный балл
Страниц не менее
Слова в названии
Слова в описании


ИП Глухов Руслан Алексеевич, Свид-во о гос. рег. № 190616554 от от 07.04.2005 г., Мингорисполком.
Юр. адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск, пр-т Победителей, 125-185

Megabank.by - Купить дипломную работу в Минске

Разработка сайта 3D.BY

Оставьте свои данные и мы перезвоним!