Клиентоориентированная организация: технологии работы с клиентами

Фрагмент работы:

В заключение аналитической главы работы приведем основные выводы.

ООО «Парфюм Трейд» – это динамично развивающаяся сеть небольших розничных магазинов «Мила», расположенных в шаговой доступности для потенциальных покупателей. В магазинах «Мила» представлен широкий ассортимент товаров – парфюмерия, косметика, бытовая химия, средства гигиены, товары для ухода за детьми и многое другое. Руководство организации постоянно организовывает семинары и тренинги для работников предприятия, что повышает их профессионализм, и увеличивает лояльность клиентов к ООО «Парфюм Трейд». Более тесно организация работает с представительствами поставщиков, организован совместно с ними сектор консультантов, что плодотворно влияет на продажи. Постоянной и долговременной задачей предприятия является увеличение товарооборота. Все задачи и цели предприятия выставляются по технологии SMART. SMART – это техника постановки целей, с учетом пяти важнейших характеристик целей – специфичности (Specific), измеримости (Measurable), достижимости (Achievable), релевантности (Relevant), отслеживаемости во времени (Timely). Особенностью клиентоориентированного маркетинга в ООО «Парфюм Трейд» является наличие штата категорийных менеджеров в составе коммерческого отдела, благодаря чему исследуется каждая ассортиментная позиция и удовлетворяются потребности каждого клиента в конкретной товарной группе. Категорийный менеджер занимается управлением ассортиментом магазина с целью увеличения объемов продаж. Многолетняя работа по изучению покупательского спроса в сети магазинов «Мила» ООО «Парфюм Трейд» показывает, что основным контингентом обслуживаемых покупателей является население близлежащих домов, которое имеет по большей части низкий и средний уровень доходов. Дополнительные услуги, предоставляемые магазинами ООО «Парфюм Трейд»: консультации покупателей по вопросам выбора и потребления товаров, предоставление пробников, услуги по комплектованию подарочных наборов. Для работы с клиентами и повышения лояльности покупателей в сети магазинов «Мила» применяется ряд методов: карты лояльности (дисконтные карты); акционная газета; подарочные сертификаты. Использование данных инструментов стимулирования сбыта позволяет повысить лояльность покупателей и увеличить объем реализации продукции. Также проводятся совместные акции с производителями товаров, такие как предоставление скидок на товары, подарки от объема покупки, розыгрыш ценных призов. Такие акции разрабатываются совместно с производителями и поставщиками товаров и руководителем ООО «Парфюм Трейд». «Мила» – сеть офлайн-магазинов, но здесь активно используются инструменты онлайн-продвижения. Интернет – важный канал информирования потребителей об актуальных скидках и акциях в сети. Инструменты взаимодействия с покупателями в Интернет: сайт, Интернет-реклама: баннерная реклама и информационные статьи на тематических ресурсах; E-mail-рассылки; социальные сети (SMM-маркетинг); мобильное приложение. В ООО «Парфюм Трейд» используется форма розничной торговли – реализация через сеть фирменных магазинов «Мила» (стационарные торговые объекты), метод продажи – самообслуживание (100%). Затраты на рекламу в 2017 году увеличились на 7,6 тыс. руб. по сравнению с 2016 годом. Наибольший удельный вес занимают затраты на оформительские материалы, затраты на которые увеличились до 28,8 тыс. руб. в 2017 году. Значительный удельный вес занимает радиореклама в 2017 году – 16,8 %, реклама в прессе – 17,2%, телереклама – 15%. Также увеличились затраты на Интернет-рекламу Проведенный анализ качества торгового обслуживания в магазине «Мила» ООО «Парфюм Трейд» позволяет сделать вывод о том, что в соответствии с полученным обобщающим показателем 0,901 предприятие относится к категории торговых организаций с высоким уровнем обслуживания. Однако данное значение коэффициента находится на границе и при минимальном снижении будет соответствовать среднему значению качества торгового обслуживания, в связи с чем необходимо принять меры по его совершенствованию. Проведенный опрос продавцов магазина «Мила» показал, что они мало знакомы с особенностями психологии обслуживания. В то же время деятельность работников сферы торговли характеризуется большим повседневным психологическим содержанием, а значит успешное обслуживание на предприятии торговли во многом зависит от умения продавца понять индивидуально-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние. Таким образом, в рамках использования клиентоориентированного подхода в обслуживании покупателей можно выделить следующие недостатки в деятельности ООО «Парфюм Трейд», требующие усовершенствования: развитие элементов комплекса маркетинга с позиций клиентоориентированного маркетинга, совершенствование коммерческой деятельности за счет использования дополнительных рекламных инструментов, обучение торгового персонала навыкам взаимодействия с покупателями на специализированных курсах, совершенствование управления ассортимента в условиях изменчивой рыночной среды. Мероприятия по реализации указанных направлений будут приведены в следующей главе работы.

Список использованной литературы:

Акулич, И. Л. Маркетинг : учебник / И. Л. Акулич. – Минск : Вышэйшая школа, 2014. – 542 с. Акулич, И. Л. Основы маркетинга. Практикум : учеб. пособие / И. Л. Акулич. – Минск : БГЭУ, 2017. – 383 с. Алексеевич, В. Н. Влияние элементов стимулирования сбыта на поведение потребителей / В. Н. Алексеевич, В. В. Симоненко // Экономика глазами молодых : материалы VIII Международного экономического форума молодых ученых, (Минск, 19-20 июня 2015 года) / [редкол. : Г. А. Короленок и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, УО «Белорус. гос. экон. ун-т», Совет молодых ученых БГЭУ. – Минск : БГАТУ, 2015. – С. 54-56. Алексунин, В. А. Маркетинг : учебник / В. А. Алексунин. – М. : Дашков и К, 2014. – 216 с. Аникина, Ж. П., Буцанец, Н. Б. Корпоративная культура как стратегический инструмент повышения конкурентоспособности компаний / Ж.П. Аникина, Н. Б Буцанец // Инновационные процессы и корпоративное управление : материалы 8 Международной заочн. научн.-практ. конф. Минск, Институт Бизнеса и Менеджмента технологий БГУ, 1-15 апр. 2016 г. – Минск: Национальная библиотека Беларуси, 2016. – С. 42-45. Анфиногенова, Е. Б. Методы оценки эффективности маркетинговых мероприятий / Е. Б. Анфиногенова // Проблемы и перспективы экономики и управления : материалы междунар. науч. конф.  – СПб. : Реноме, 2012. – С. 147– Арутюнова, Д. В. Стратегический менеджмент : учеб. пособие / Д. В. Арутюнова. – Таганрог : ТТИ ЮФУ, 2010. – 122 с. Багиев, Г. Л. Маркетинг : учебник для ВУЗов / Г. Л. Багиев. – М. : «Экономика», 2010. – 119 с. Безмельницына, Е. С. Современные теории потребительского поведения / Е. С. Безмельницына // Современный механизм функционирования торгового бизнеса и туристической индустрии в Республике Беларусь : реальность и перспективы : материалы Республиканской научно-практической конференции студентов и молодых ученых, Минск, 10-11 марта 2016 года / [редкол. : Г. А. Короленок (пред.) и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, Белорус. гос. экон. ун-т. – Минск : БГЭУ, 2016. – С. 24-25. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2010. – 381 с. Беркутова, Т. А., Дорофеев, В. Д. Коэволюция содержания маркетинга и интерпретации эффективности бизнеса в процессе развития экономики / Т. А. Беркутова // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. – – № 1. – С. 204–208. Борздова, Т. В. Клиентоориентированность как способ повышения конкурентоспособности компании / Т. В. Борздова // Пути повышения эффективности финансово-экономической системы для устойчивого экономического развития Республики Молдова // Сборник научных статей по результатам Международной научной конференции 8-го созыва. – Кишинев : Молдавский государственный университет, 2013. – С. 435-438. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации : курс лекций / Н. В. Борушко. – Минск : БГТУ, 2012. – 306 с. Годин, А. М. Маркетинг : учебник для экон. вузов / А. М. Годин. – Москва : Дашков и Кº, 2010. – 671 с. Голубков, Е. П. Основы маркетинга : учеб. пособие / Е. П. Голубков. – М. : Издательство «Финпресс», 2011. – 421 с. Дупленко, Н. Г., Крючкова, А. Ю. Сравнение методов анализа внутреннего маркетинга / Н. Г. Дупленко // Экономика. Управление. Право. – – № 3. – С. 69–73. Дурович, А. П. Маркетинг : курс интенсивной подготовки: учеб. пособие / А. П. Дурович. – Минск : Современная школа, 2010. – 253 с. и др.

Цена сегодня: 84.00 бел.руб.

---

Вы находитесь на сайте как незарегистрированный пользователь.
Для покупки работы Вам необходимо заполнить все поля ниже: