СОДЕРЖАНИЕ
Введение. 5
1 Теоретические основы управления конфликтами и стрессами в
туристической организации. 8
1.1 Природа и типы конфликтов. 8
1.2 Причины возникновения конфликтов на предприятиях туристической индустрии 16
1.3 Методы управления конфликтами. 19
1.4 Средства предотвращения конфликтов. 22
1.5 Действия руководителя при разрешении конфликтов. 23
1.6 Природа и причины стресса. 30
1.7 Управление стрессами. 33
2 Анализ деятельности администрации ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» по
управлению конфликтами и стрессами. 37
2.1 Организационно-управленческая характеристика
ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 37
2.2 Экономическая характеристика ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 41
2.3 Анализ конфликтных ситуации на предприятии
ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 51
2.4 Деятельность администрации ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» по управлению конфликтами. 58
2.5 Причины стрессов на ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 61
2.6 Анализ деятельности администрации ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» по предотвращению и смягчению стрессов. 63
3 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами и
стрессами на ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 66
3.1 Предложения по совершенствованию методов управления конфликтами
и стрессами на ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 66
3.2 Рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций и стрессов на туристическом предприятии ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 76
Заключение. 82
Список использованных источников. 86
Приложение А Устав ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 89
Приложение Б Свидетельство о государственной регистрации
ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 96
Приложение В Лицензия ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж». 97
Приложение Г Отчет о финансово-хозяйственной деятельности
ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» за 2017 г. 100
На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы:
1 ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» – динамично развивающийся многопрофильное туристическое агентство в сфере международного выездного туризма. Управление организацией осуществляется в соответствии с Уставом ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж», Положением о структуре управления организацией, административными инструкциями по делопроизводству, проведению взаимозачетов и другими инструктивно-методическими материалами. Руководит ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» директор и заместитель директора.
2 Анализ финансово-экономической деятельности, осуществляемой за 2016-2017 гг. ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж», показал, что предприятие имеет достаточно стабильное и устойчивое финансовое положение, что позволяет развиваться и укреплять свои позиции на туристическом рынке г. Могилева и Могилевской области. Показатели прибыли ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» характеризуются положительной динамикой.
3 Что касается конфликтных ситуаций в ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж», стоит отметить, что около70 % всех конфликтов в ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» – это межличностные конфликты и конфликты между личностью и группой.
4 Непосредственное участие в решении большинства типичных конфликтных ситуаций в организации принимает директор.
5 В деятельности ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» возникают конфликты, которые типичны для туристических организаций по вопросам взаимоотношений с клиентами и поставщиками. Что касается конфликтов внутри коллектива, то тут необходимо отметить одну особенность – коллектив ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» состоит из женщин, что увеличивает риск возникновения межличностных конфликтов.
6 Анализ уровня стресса в организации показал наличие среднего уровня стрессоустойчивости и влияния стрессов на деятельность сотрудников. При этом необходимо отметить, что показатели заместителя директора
ЧТУП «Тур-Сервис-Вояж» по уровню стресса находятся на грани с высоким уровнем стресса, т.е. данному сотруднику приходится решать большое количество конфликтных ситуаций, принимать различные решения по деятельности предприятия, нести ответственность и т.д.
6 Большая часть коллектива – 60 % (3 человека) довольны условиями труда и отношениями в коллективе. Хотели бы внести некоторые изменения
20 % (1 человек). Не довольны условиями труда и отношениями в коллективе, хотят сменить место работы 20 % (1 человек). Основная причина – желание сотрудника иметь более высокую заработную плату.
Список использованной литературы:
1 Авдеев, В.В. Управление персоналом: технология формирования команды / В.В. Авдеев. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 554 с.
2 Адамс, Б. Эффективное управление персоналом: Сделайте так, чтобы ваши служащие работали с максимальной отдачей / Б. Адамс. – М: АСТ / Астрель, 2012. – 367 с.
3 Алавердов, А.Р. Управление персоналом: учеб. пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. – М.: МФПУ Синергия, 2015. – 192 c.
4 Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://sdo.mgaps.ru/books/KP1/M11/file/1.pdf. – Дата доступа: 19.03.2018.
5 Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: учебник / Т.В. Бедяева, А.С. Захаров; под ред. проф. Е.И. Богданова. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 180 c.
6 Белова, О. Стресс-менеджмент / О. Белова // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2013. – №2. – С.12-15
7 Бодров, В.А. Проблема преодоления стресса. Ч.З. Стратегии и стили преодоления стресса / В.А. Бодров // Психол. Журн. – 2014. – № 3. – С. 106–116.
8 Бодров, В.А. Психологический стресс: развитие и преодоление / В.А. Бодров. – М.: ПЕР СЭ, 2012. – 352 с.
9 Борисова, А. День управления стрессом / А. Борисова. – М.: Антология, 2013. – 160 с.
10 Бурчакова, М.А. Стресс в организации: управление в контексте социально-ориентированной экономики / М.А. Бурчакова, А.Р. Сардарян // Российское предпринимательство. – 2012. – № 20 (218). – С. 79-84
11 Вагин, И. Стресс-менеджмент: учебник. / И. Вагин. – М., Инфра-М, 2012. – 288 с.
12 Глазов, М.М. Управление персоналом: анализ и диагностика персонал-менеджмента: учебник для студ. вузов / М.М. Глазов, И.П. Фирова,
О. Н. Истомина; Рос. гос. гидрометеорол. ун-т. – СПб.: Андреевский изд. дом, 2012. – 251 с.
13 Гремлинг, С. Практикум по управлению стрессом / С. Гремлинг,
С. Ауэрбах. – СПб.: Питер, 2014. – 240 с.
14 Гутгарц, Р.Д. Эволюция подходов к проблеме управления кадрами предприятия / Р.Д. Гутгарц // Менеджмент в России и за рубежом. 2014. – №5. – С. 34–37.
15 Дементьева, А.Г. Управление персоналом: учебник / А. Г. Дементьева, М. И. Соколова; Моск. гос. ин-т междунар. отношений (ун-т) МИД РФ. – М.: Магистр, 2015. – 287 с.
16 Дубейковская, Я. Стоп. Кадры! Управление персоналом для умных /
Я. Дубейковская. – Екатеринбург: Издательство Уральского университета,
2013. – 265 с.
17 Дырин, С.П. Управление персоналом: многовариантный характер современной российской практики / С. П. Дырин. – СПб.: Петрополис, 2012. –
216 с.
18 Жариков, Е.С. Психология управления / Е.С. Жариков. – М.: Проспект, 2013. – 298 с.
19 Зайцев, Л.Г. Организационное поведение / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – М.: Магистр, 2014. – 464 с.
20 Зайцева, Т.В. Управление персоналом: учебник для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / Т. В. Зайцева, А. Т. Зуб. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2031. – 336 с.
21 Иванникова, Н.Н. Организационное поведение / Н.Н. Иванникова. – М.: Окей-книга, 2012. – 144 с.
22 Ивановская, Л. Антистрессовые технологии / Л. Ивановская // ЭКО. – 2013. – №7. – С. 185–188.
и др.
