СОДЕРЖАНИЕ
Введение. 5
1 Природа конфликта, управление конфликтами в сфере ресторанного хозяйства 8
1.1 Понятие конфликта, его виды, причины возникновения. 8
1.2 Стратегии управления конфликтами в ресторанной сфере. 18
2 Анализ системы управления конфликтами на примере ТП ЧУП «ТОСТ» ресторан «Тостъ». 26
2.1 Общая организационно - экономическая характеристика ТП ЧУП «ТОСТ» ресторан «Тостъ» 26
2.2 Организационно-управленческая характеристика ТП ЧУП «ТОСТ» ресторан «Тостъ» 30
2.3 Анализ конфликтных ситуаций на ТП ЧУП «ТОСТ» ресторан «Тостъ». 36
Рекомендации по совершенствованию методов управления конфликтами на ТП ЧУП «ТОСТ» ресторан «Тостъ». 52
3.1 Профилактика конфликтов и гармонизация отношений на ТП ЧУП «ТОСТ» ресторан «Тостъ». 52
3.2 Совершенствование методов управления персоналом. 56
Заключение. 65
Список использованных источников. 69
Приложение А Анкета для сотрудников. 71
Приложение Б Тест-опросник Г.Айзенка. 72
Приложение В Тест Томаса – Килманна «Стили конфликтного поведения». 76
Приложение Г Методика «Личностная агрессивность и конфликтность» (Е.П.Ильин и П.А.Ковалев) 80
Приложение Д Ориентационная анкета Б. Басса. 85
Приложение Е Корпоративная программа «Team building» для коллектива ресторана «Тостъ». 88
Приложение Ж Кодекс поведения в конфликте. 90
Фрагмент работы:
В рамках дипломной работы будут использованы следующие методики:
Анкета по исследованию возможных причин возникновения конфликтных ситуаций на ТП ЧУП «ТОСТ» ресторан «Тостъ»; Тест-опросник Г.Айзенка для изучения индивидуальных особенностей личности сотрудников ресторана “ Тостъ”; Тест Томаса – Килмана на определение превалирующей стратегии поведения в конфликтных ситуациях у работников ТП ЧУП «ТОСТ» ресторан «Тостъ»; Методика «Личностная агрессивность и конфликтность» (Е.П.Ильин и П.А.Ковалев); Методика Б. Басса «Направленность личности». Анкета по исследованию возможных причин возникновения конфликтных ситуаций на ТП ЧУП «ТОСТ» ресторан «Тостъ».
Образец анкеты приведен в Приложении А.
Проведение анкетирования персонала проводилось с целью исследования наличия конфликтных ситуаций в ресторане и причин их возникновения. Опрос проводился анонимно.
Проанализируем полученные результаты.
Анализ ответов на вопрос «Как часто в Вашей организации возникают конфликтные ситуации?» показал, что большинство респондентов считают, что конфликтные ситуации в ресторане происходят не часто, что отражено на рисунке 2.1.
Результат ответов на вопрос об управлении конфликтов показал, что как правило, конфликты поддаются управлению, что говорит о правильной организации работы в данном вопросе руководства. Результат представлен на рисунке 2.2.
