ВВЕДЕНИЕ. 3
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 5
1.1 Понятие потребительской лояльности и её формы.. 5
1.2 Факторы лояльности. 8
1.3 Подходы к оценке уровня потребительской лояльности. 11
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ТЕНКИНВЕСТ». 16
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия 16
2.2 Анализ исследования потребительской лояльности в настоящее время. 19
2.3 Рекомендации по совершенствованию системы потребительской лояльности ООО «ТЕНКинвест» в ЖК «Четыре сезона». 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 31
Программа потребительской лояльности должна базироваться на дифференцированном подходе к каждому типу клиентов. Так, если для приверженца достаточно поддерживать деловые и человеческие отношения, то латентная форма лояльности нуждается в преодолении препятствий, мешающих повторным покупкам.
Этапы развития лояльности потребителя:
Потенциальный покупатель. Он не знаком с продукцией компании, она не требуется ему на данном этапе, но в будущем ситуация может измениться. Случайный покупатель. Приобрёл товар только потому, что «попался на глаза», повторных покупок не следует. Просто покупатель. Он регулярно приобретает товар конкретной марки по привычке или осознанно. Не исключает возможности купить продукцию другой компании. Постоянный покупатель. Осознанно пользуется товаром данной марки длительное время, так как доволен его качеством. Приверженец. Наивысшая точка потребительской лояльности. Это активные покупатели, которые не только сами приобретают вашу продукцию, но и положительно отзываются о ней и рекомендуют в своём окружении [8].
...
«ТЕНКинвест» сегодня – это сильный бренд, который ассоциируется с качеством и надежностью. Когда-то мы даже не мечтали о строительных площадках в Минске, а сейчас в столице реализуется пять крупных проектов. Все эти достижения стали возможны благодаря профессионализму и здоровым амбициям коллектива, высокоэффективной бизнес-модели, стабильности и предсказуемости социальной политики.
...
Сегодня компания предлагает жилую недвижимость различного класса, возводит объекты социальной инфраструктуры. Сейчас организация пришла к тому, чтобы серьезно заниматься коммерческой недвижимостью в своих жилых комплексах.
...
Рассмотрим состав товарооборота за 2018-2019 года (Таблица 2.1).
Таблица 2.1 – Состав розничного товарооборота, руб.
|
Виды розничной реализации товаров |
2018 г. |
2019 г. |
Темп роста 2018-2019 гг., % |
||
|
Тыс. Руб. |
Удельный вес, % |
Тыс. Руб. |
Удельный вес, % |
||
...
С целью выявления уровня обслуживания клиентов, автором было проведено исследование на основе методики NPS.
Таким образом, по методике NPS проведено исследование клиентов апартаментов ЖК «Минск Мир», ЖК «Четыре сезона» (ООО «ТЕНКинвест») и ЖК «Променад» (Рисунки 2.2-2.4).
.
Список использованной литературы:
Андриенко В.Ф., Данюк В.М. Cтимулирование активности персонала при обслуживании клиентов. Институт экономики / В.Ф. Андриенко. – К: Наука, 2016. – 193 с. Балашов А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов. – М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2016. – 288 c. Бондаренко В.А. Инновации в сфере продаж как фактор привлечения потребителей / В.А. Бондаренко, С.С. Кундрюков // Научно-методический электронный журнал «Концепт» – 2018. – № 4. – С. 68-93. Ганеева М.И. Показатели качества торгового обслуживания / М.И Ганеева // Современная торговля. – 2017. – №6. – С. 66-71. Грибов В.Д. Теория менеджмента: учебное пособие / В.Д. Грибов, В.Р. Веснин. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 357 с. Дашков Л.П., Коммерция и технология торговли / Л.П. Дашков. – М.: Дашков и Ко, 2017. – 696 с. Джоунз Гари. Торговый бизнес: как организовать и управлять / Г. Джоунз – М.: Экономика, 2016. – 263 с. Долгов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие / А.И. Долгов, Е.А. Прокопенко. – М.: Флинта, 2015. – 276 с. Друкер П.Ф. Эффективный руководитель / П.Ф. Друкер. – М.: Манн, 2016. – 240 с. ... Всего 22 источника
