СОДЕРЖАНИЕ
Введение. 4
1 Теоретические аспекты маркетинга взаимоотношений с потребителями. ……..6
1.1 Определение и основные черты маркетинга взаимоотношений с потребителями…………………………………………………………………….... 6
1.2 Уровни и принципы взаимоотношений с потребителями…………………... 10
2 Основные подходы к изучению потребительского поведения. 13
3 Исследование концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями (на примере сети магазинов «Евроопт») 16
3.1 Программа исследования потребителей……………………………………... 16
3.2 Анализ результатов исследования……………………………………………. 17
3.3 Предложения по совершенствованию маркетинга взаимоотношений с потребителями……………………………………………………………………... 21
Заключение. 24
Список использованных источников. 26
Приложение А. Анкета. 28
Из всего количества опрошенных 63% составляют женщины, 37% - мужчины. В том числе лица до 25 лет – 23%, 25-35 лет – 31%, 36-50 лет – 28%, свыше 50 лет – 18%.
Данные о частоте совершения покупок в сети магазинов «Евроопт» приведены на рисунке 3.1.
Рисунок 3.1 – Данные о частоте совершения покупок в сети магазинов «Евроопт», %
Примечание – Источник: собственная разработка.
Из рисунка 3.1 видно, что 14% покупателей совершают покупки в магазинах «Евроопт» каждый день, 21% - 2-3 раза в неделю, 29% - 1 раз в неделю. Таким образом, процент постоянных покупателей довольно высокий.
Из всех опрошенных 63% полностью удовлетворены условиями обслуживания покупателей, 37% - удовлетворены частично. Неудовлетворенных покупателей нет.
По данным исследований в торговой сети «Евроопт» были получены следующие данные от покупателей:
- 37% - всех покупателей посещают магазины из-за низких цен;
- 35% - по причине удобного расположения магазинов;
- 16% - благодаря качественным товарам, постоянным акциям и специальным предложениям;
- 12% - ввиду широкого ассортимента.
Таким образом, политика низких цен в магазинах сети «Евроопт» привлекает большое количество покупателей.
Результаты исследования приведены на рисунке 3.2.
Рисунок 3.2 – Предпочтения совершения покупок в сети магазинов «Евроопт», %
Примечание – Источник: собственная разработка.
При этом 79% покупателей являются участниками дисконтной программы «Е-Плюс», что также говорит о наличии выстроенных взаимоотношений с потребителями. 53% опрошенных считают себя постоянными покупателями в магазинах «Евроопт».
Данные о средней цене покупки приведены на рисунке 3.3....
Список использованной литературы:
Акулич, И.Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И.Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с. Алешина, И.В. Поведение потребителей / И.В. Алешина. – М.: Экономистъ, 2006. – 525 с. Багиев, Г. Л. Маркетинг: учебник для ВУЗов / Г.Л.Багиев – М.: «Экономика», 2010. – 119 с. Байбардина, Т.Н. Поведение потребителей / Т.Н. Байбардина, Л.М. Титкова, Т.Н. Кожухова. – Минск: Новое знание, 2002. – 123 с. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл, Дж. Миниард, Дж. Энджэл. – СПб.: Питер, 2007. – 944 с. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. – Минск: БГТУ, 2012. – 306 с. Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экон. вузов / А. М. Годин. – Москва: Дашков и Кº, 2010. – 671 с. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – М.: Издательство «Финпресс», 2009. – 421 с. Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: учеб. пособие / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2010. – 253 с. Казущик, А.А. Основы маркетинга: учебное пособие / А.А. Казущик. – Минск: Беларусь, 2011. – 246 с. Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс: перевод с англ. / Филип Котлер. – М.: Вильямс, 2012. – 488 с. Маркетинговые коммуникации: учебник / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. – М.: Дашков и К°, 2011. – 323 с. Маркетинговые исследования: учебное пособие для студентов / Т. Г. Зорина, М. А. Слонимская. – Минск: БГЭУ, 2010. – 410 c. Маркетинг: учебник для студентов / Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – Москва: Инфра-М, 2013. – 335 с. Маркетинг: учеб. пособие / И. М. Синяева и др. – М.: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. – 383 с. Маркетинг: учеб. пособие / Л. Е. Басовский, Е. Н. Басовская. – М.: Инфра-М, 2010. – 420 с. Мартышев, А.В. Маркетинг отношений: учеб. пособие / А.В. Мартышев. – Владивосток: ДГУ, 2005. – 108 с. Основы маркетинга. Теория и практика: учеб. пособие / И. И. Пичурин, О. В. Обухов, Н. Д. Эриашвили. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 381 с. Статт, Дж. Психология потребителя / Дж. Статт. – СПб.: Питер, 2005. – 427с. Третьяк, О.А. Маркетинг взаимоотношений: концепции, формирование и развитие / О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. – 2013. – №1. – С.25-27. Управление маркетингом: учебник / Н. Капон, В. Колчанов, Дж. Макхалберт. – Санкт-Петербург: Питер: Лидер, 2010. – 832 с.
