СОДЕРЖАНИЕ
Введение. 4
1 Менеджмент жалоб как важнейшее направление взаимодействия компании с клиентами 5
1.1 Предпосылки возникновения и сущность менеджмента жалоб как инструмента взаимоотношений с клиентами. 5
1.2 Алгоритм работы с жалобами клиентов. 9
2 Организация работы с жалобами клиентов в магазине «Тропинка» ОАО «Наваколле» 14
3 Исследование качества работы магазина с жалобами покупателей. 22
3.1 Программа исследования потребителей. 22
3.2 Анализ результатов исследования. 23
3.3 Совершенствование работы с жалобами в магазине «Тропинка». 25
Заключение. 30
Список использованных источников. 32
Приложение А Отчет о прибылях и убытках за 2014 г. 33
Приложение Б Отчет о прибылях и убытках за 2015 г. 35
Приложение В Бланк анкеты.. 37
Приложение Г Предлагаемые Правила работы с жалобами. 39
Как видно из таблицы 3.1, 15 % респондентов недовольны наличием в продаже товаров с истекшим сроком годности. Имеют место случаи несоответствия цены на ценнике сумме при расчете – 6,8 % ответов респондентов. 9,5 % ответов связаны с медленным обслуживанием покупателей в кассе и отделах магазина «Тропинка». 8,8 % опрошенных отметили неудовлетворительное санитарное состояние в магазине. 17 ответов связаны с плохими условиями для хранения личных вещей и упаковки покупок, 7 ответов или 4,8 % - с неудобным расположением секций и отделов. Несовершенство ассортимента товаров отметили только 4,1 % опрошенных. Достаточно часто допускается несоблюдение условий проводимых акций (например, в магазине отсутствует акционный товар, либо фактическая цена не соответствует указанной в листовке), но наиболее значимой причиной появления жалоб является поведение работников магазина – 19 %. Результаты ответа респондентов на второй вопрос анкеты приведены в таблице 3.2.
Таблица 3.2 – Результаты ответа респондентов на второй вопрос анкеты
Список использованной литературы:
Барлоу, Дж., Мёллер, К. Жалоба как подарок: монография / под ред. Дж. Барлоу. – М.: Библиотека Сбербанка, Москва, 2010. – 118 с. Джохадзе, М.Г. Универсальный алгоритм работы компании с жалобами клиентов / М.Г. Джохадзе [Электронный ресурс]. – Томск, 2014. – Режим доступа: – Дата доступа: 13.11.2016. Завьялов, С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности / С.А. Завьялов // Проблемы современной экономики. – 2007. – №2. – С.83-88. Исаева, Е.В. Лояльность клиентов в системе управления взаимоотношениями с потребителем / Е.В. Исаева // Проблемы современной экономики. – 2009. – №4. – С.104-109. Кириллова, К.В. Сегментирование потребителей с учетом их лояльности к организации / К.В. Кириллова // Теория и практика общественного развития. – 2013. – №1. – С.28-33. Кущ, С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках: монография / С.П. Кущ. – СПб. : Изд-во Высш. шк. менеджмента ; Изд. Дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2008. – 272 с. Леонова, Л.А. Поведение потребителей: учебное пособие / Л.А. Леонова. – Витебск: ВГТУ, 2002. – 287 с. Надеждина, В. Куда и как правильно писать жалобу, чтобы отстоять свои права: монография / В. Надеждина. – Минск: Харвест, 2011. – 318 с. Назаркина, В.А. Модернизация работы с жалобами и нестандартными просьбами клиентов / В.А. Назаркина // Символ науки. – 2016. – №7-1. – С.52-56. Неганова, В.П. Маркетинг взаимоотношений: механизм формирования портфеля потребителей / В.П. Неганова // Известия УГЭА. – 2012. – №4. – С.18-23. Романенкова, О.Н. Поведение потребителей: учебное пособие / О.Н. Романенкова. – М.: Инфра-М, 2015. – 318 с. Саевец, А.Н. Поведение потребителей: ответы на вопросы / А.Н. Саевец. – Минск: Тетрасистемс, 2010. – 128 с. Самосейко, В.Э. Порядок ведения Книги замечаний и предложений [Электронный ресурс]. – Минск, 2014. – Режим доступа: – Дата доступа: 13.11.2016. Сервис для проблемного клиента: работа с жалобами [Электронный ресурс]. – М., 2013. – Режим доступа: – Дата доступа: 12.11.2016. Хаас, Б. Управление жалобами: монография / Б. Хаас. – М.: СмартБук, 2010. – 172 с.
