СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение. 4

1 Менеджмент жалоб как важнейшее направление взаимодействия компании с клиентами  5

1.1 Предпосылки возникновения и сущность менеджмента жалоб как инструмента взаимоотношений с клиентами. 5

1.2 Алгоритм работы с жалобами клиентов. 9

2 Организация работы с жалобами клиентов в магазине «Тропинка» ОАО «Наваколле»  14

3 Исследование качества работы магазина с жалобами покупателей. 22

3.1 Программа исследования потребителей. 22

3.2 Анализ результатов исследования. 23

3.3 Совершенствование работы с жалобами в магазине «Тропинка». 25

Заключение. 30

Список использованных источников. 32

Приложение А Отчет о прибылях и убытках за 2014 г. 33

Приложение Б Отчет о прибылях и убытках за 2015 г. 35

Приложение В Бланк анкеты.. 37

Приложение Г Предлагаемые Правила работы с жалобами. 39



Фрагмент работы:

Как видно из таблицы 3.1, 15 % респондентов недовольны наличием в продаже товаров с истекшим сроком годности. Имеют место случаи несоответствия цены на ценнике сумме при расчете – 6,8 % ответов респондентов. 9,5 % ответов связаны с медленным обслуживанием покупателей в кассе и отделах магазина «Тропинка». 8,8 % опрошенных отметили неудовлетворительное санитарное состояние в магазине. 17 ответов связаны с плохими условиями для хранения личных вещей и упаковки покупок, 7 ответов или 4,8 % - с неудобным расположением секций и отделов. Несовершенство ассортимента товаров отметили только 4,1 % опрошенных. Достаточно часто допускается несоблюдение условий проводимых акций (например, в магазине отсутствует акционный товар, либо фактическая цена не соответствует указанной в листовке), но наиболее значимой причиной появления жалоб является поведение работников магазина – 19 %. Результаты ответа респондентов на второй вопрос анкеты приведены в таблице 3.2.

 

Таблица 3.2 – Результаты ответа респондентов на второй вопрос анкеты



Список использованной литературы:

Барлоу, Дж., Мёллер, К. Жалоба как подарок: монография / под ред. Дж. Барлоу. – М.: Библиотека Сбербанка, Москва, 2010. – 118 с. Джохадзе, М.Г. Универсальный алгоритм работы компании с жалобами клиентов / М.Г. Джохадзе [Электронный ресурс]. – Томск, 2014. – Режим доступа: – Дата доступа: 13.11.2016. Завьялов, С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности / С.А. Завьялов // Проблемы современной экономики. – 2007. – №2. – С.83-88. Исаева, Е.В. Лояльность клиентов в системе управления взаимоотношениями с потребителем / Е.В. Исаева // Проблемы современной экономики. – 2009. – №4. – С.104-109. Кириллова, К.В. Сегментирование потребителей с учетом их лояльности к организации / К.В. Кириллова // Теория и практика общественного развития. – 2013. – №1. – С.28-33. Кущ, С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках: монография / С.П. Кущ. – СПб. : Изд-во Высш. шк. менеджмента ; Изд. Дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2008. – 272 с. Леонова, Л.А. Поведение потребителей: учебное пособие / Л.А. Леонова. – Витебск: ВГТУ, 2002. – 287 с. Надеждина, В. Куда и как правильно писать жалобу, чтобы отстоять свои права: монография / В. Надеждина. – Минск: Харвест, 2011. – 318 с. Назаркина, В.А. Модернизация работы с жалобами и нестандартными просьбами клиентов / В.А. Назаркина // Символ науки. – 2016. – №7-1. – С.52-56. Неганова, В.П. Маркетинг взаимоотношений: механизм формирования портфеля потребителей / В.П. Неганова // Известия УГЭА. – 2012. – №4. – С.18-23. Романенкова, О.Н. Поведение потребителей: учебное пособие / О.Н. Романенкова. – М.: Инфра-М, 2015. – 318 с. Саевец, А.Н. Поведение потребителей: ответы на вопросы / А.Н. Саевец. – Минск: Тетрасистемс, 2010. – 128 с. Самосейко, В.Э. Порядок ведения Книги замечаний и предложений [Электронный ресурс]. – Минск, 2014. – Режим доступа: – Дата доступа: 13.11.2016. Сервис для проблемного клиента: работа с жалобами [Электронный ресурс]. – М., 2013. – Режим доступа:  – Дата доступа: 12.11.2016. Хаас, Б. Управление жалобами: монография / Б. Хаас. – М.: СмартБук, 2010. – 172 с.

 


Цена сегодня: 27.00 бел.руб.

Вы находитесь на сайте как незарегистрированный пользователь.
Для покупки работы Вам необходимо авторизоваться на сайте через социальную сеть
Либо Вы может заполнить все поля ниже, тогда кабинет пользователя будет создан автоматически
Ваше имя :
Придумайте логин :
Ваш e-mail :
Ваш телефон :
Параметры выбора
Дисциплина
Вид работ
Цена
от 
до 
Год сдачи
от 
до 
Минимальный балл
Страниц не менее
Слова в названии
Слова в описании


ИП Глухов Руслан Алексеевич, Свид-во о гос. рег. № 190616554 от от 07.04.2005 г., Мингорисполком.
Юр. адрес: 220020, Республика Беларусь, г. Минск, пр-т Победителей, 125-185

Megabank.by - Купить дипломную работу в Минске

Разработка сайта 3D.BY

Оставьте свои данные и мы перезвоним!