Введение.................................................................................................................4
1 Теоретические основы поведения потребителей сферы услуг......................6
1.1 Поведение потребителей в сфере услуг и характеристика типов потребительского поведения сферы услуг..........................................................6
1.2 Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристических услуг.......................................................................................................................9
1.3 Этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием......................................................12
2 Анализ поведения потребителей в сфере туризма......................................... 16
2.1 Туризм как сфера услуг. Характеристика туристического рынка в Республике Беларусь............................................................................................16
2.2 Анализ поведения потребителей туристических услуг на примере туристической фирмы ТЧУП «Элладатур».......................................................19
2.3 Построение модели поведения потребителей на рынке туристических
услуг......................................................................................................................25
3 Разработка предложений по совершенствованию маркетинга на рынке туристических услуг.............................................................................................27
Заключение............................................................................................................30
Список использованных источников..................................................................32
Приложение А. Модель потребительского поведения на рынке туристических услуг........................................................................................................................33
Подведем выводы по проведенному исследованию потребительского поведения в сфере туризма. Туристический рынок в Республике Беларусь активно развивается за 2012 - 2015 годы, что выражается в значительном увеличении туристических организаций, увеличении количества туристов, росту выручки от оказания туристических услуг. На рынке представлены крупные, средние и мелкие компании, предлагающие услуги по подбору туров.
Для построения модели покупательского поведения на рынке туристических услуг был проведен маркетинговый анализ сайта туристической компании на основании отзывов потребителей, которые уже пользовались туристическими услугами. В процессе данного анализа я искала ответы на интересующие меня вопросы, которые и составляли основу задачи данного исследования. На основании проведенного анализа была сформирована модель потребительского поведения на рынке туристических услуг, состоящая из 5 этапов:
1. Осознание проблемы. Для покупки тура такими потребностями обычно являются наличие отпуска, желание получить новые впечатления, появление финансовой возможности для путешествий. Обычно в туристическую фирму обращаются те туристы, у которых не хватает времени и нет возможностей на самостоятельную организацию отдыха.
2. Поиск информации. Поиск информации осуществляется преимущественно в Интернете, также потребители часто обращаются за советом к знакомым. Причем, как правило, просматриваются предложения более 4-7 туристических компаний.
3. Оценка вариантов. Оценка вариантов по различным турам обычно осуществляется по следующим наиболее важным критериям: цена, страна пребывания и возможность поехать в тур с детьми.
4. Решение сделать покупку тура (подписание договора на выбранный тур).
5. Потребительское поведение после покупки. Основными критериями оценки тура являются экскурсионная программа и комфортные условия проживания. Довольный клиент обратиться в турфирму повторно.
Список использованной литературы:
Акулич, И.Л. Маркетинг. Учебник / И. Л. Акулич. - 2 изд.- Мн.: БГЭУ: Минск, 2006. Барышев, А.Ф. Маркетинг / А.Ф. Барышев. 6-е изд., стереотип. – М.: Академия, 2009. – С. Васильев, Г.А. Поведение потребителей: Учеб. пособие. - М.: Вузовский учебник, 2004.- 379 с. Голубицкая, Е.Л., Кухаренко, E.Г. Основы маркетинга в телекоммуникациях. — М.: Радио и связь, 2005. — с. 53 Дейан, А.Е. Изучение рынка / Пер. с франц. под редакцией С. Г. Божук. – Спб. : Нева, 2003. – с. 318 Дурович, АП. Маркетинг в туризме/ А.П. Дурович. - Мн., 2011. - 496 с. Дурович, А.П. Организация туризма. Учебное пособие. – Спб.: Питер, 2012. – 320 с., с. 16 Котлер, Ф.А. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок. Пер. с англ. - М.: АСТ, 2000. – 427 с. Коротков, А.В. Управление маркетингом/ А.В. Коротков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 428 с. Лавлок, К.Е. Маркетинг услуг: Персонал, технологии, стратегии. – М.: Изд. Дом Вильямс, 2005. – 1008 с. Маркетинг услуг: учебное пособие / Н.Н. Муравьева. – Ростов н/Д: Феликс, 2009. – 251 с. Разумовская, Е.А., Янченко В. Маркетинг услуг: настольная книга российского маркетолога-аналитика – М.: Вершина, 2006. – 496 с. Туризм и туристические ресурсы в Республике Беларусь, 2014 / Статистический сборник / Под ред. В. И. Зиновского. – Минск, 2014. – с. 104 Федько, В.П. Основы маркетинга / В.П. Федько, Н.Г. Федько, О.А. Шапор. – Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – с. Энджел, Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей - СПб.: Питер, 2000. – 379 с. Винникова, Л.Е. Мерчендайзинг: всякому товару — свое время, место и атмосфера//"Город N", 2002 г, № 45, с. 14-15. Гузелевич, Н.Ю. Мерчандайзинг: практика эффективных продаж / Н.Ю. Гузелевич. – Минск: Изд-во Гревцова, 2008. – 192 с.: ил. Канаян, К.Ю., Канаян, Р.А. Мерчандайзинг. - М.: «Фин -Холдинг», 2001 Колборн, Р.А. Мерчандайзинг. С-Пб.: Издательский дом «Нева», 2010. Краснов, Р.О. Изучение модели потребительского поведения с целью формирования комплекса продвижения товара//Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. - №3. – С. 43 – 49 Котляренко, М.А. Мерчандайзинг - это искусство.//Маркетинг и маркетинговые отношения.2009. №7. с.14-20
