Введение. 5
1 Теоретические аспекты сервисного обслуживания. 6
1.1 Понятие сервисного обслуживания и правила его организации. 6
1.2 Виды сервисного обслуживания. 7
1.3 Влияния сервисного обслуживания на конкурентоспособность предприятия 10
2 Анализ сервисной службы на ОАО «Минский экспериментально-фурнитурный завод». 12
2.1 Краткая организационная характеристика предприятия. 12
2.2 Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. 15
2.3 Анализ службы сервисного обслуживания на ОАО «Минский экспериментально-фурнитурный завод». 18
3 Рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания для увеличения конкурентоспособности ОАО «Минский экспериментально-фурнитурный завод» 22
Заключение. 28
Список использованных источников. 30
Приложение А Каталог выпускаемой продукции. 32
Приложение Б Годовой баланс, 2010 г. 39
Приложение В Годовой отчёт, 2011 г. 40
Приложение Г Организационная структура ОАО «Минский экспериментально-фурнитурный завод». 41
Приложение Д Опросный лист. 42
Приложение Ж Результаты обработки анкет. 44
Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества предприятия на потребительском рынке – это сервисное обслуживание. Независимо от сферы деятельности фирмы качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис.
Таким образом, в ходе выполнения курсовой работы была достигнута поставленная цель и решены указанные задачи.
Были изучены теоретические вопросы сервисного обслуживания, проанализирована финансово-хозяйственная деятельность предприятия, изучена организация сервисного обслуживания и сделаны соответствующие вывод по рационализации и совершенствованию.
Отметим, что на данный момент ОАО «МЭФЗ» представляет собой завод по производству и реализации товаров легкой промышленности, и специализируется на выпуске металлической и пластмассовой фурнитуры и пластмассовой спиральной застежки-молнии для обуви, кожгалантерейных, швейных и трикотажных изделий и обеспечивающий качественным сырьем практически все предприятия легкой промышленности РБ.
Основными потребителями продукции завода являются предприятия легкой промышленности и торговые организации республики, которым поставляется около 70% произведенной продукции.
Список использованной литературы:
Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по экономическим специальностям / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич. — Санкт-Петербург: Питер, 2012. — 556 с. Волков О. И. Экономика предприятия: курс лекций: учебное пособие по экономическим специальностям и направлениям / О. И. Волков, В. К. Скляренко. — Москва: Инфра-М, 2010. — 279 с. Воронов В. В. Экономика предприятия: учебник / В. В. Воронов. — Москва : Дело и Сервис, 2010. — 200 с. Гришина В. Т. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / В. Т. Гришина, Ю. В. Морозова. — 8-е изд. — Москва : Дашков и К°, 2012. — 444 с. Завьялова Ж. В. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале: специализированный бизнес-тренинг / Ж. В. Завьялова, А. Моисеев; [Институт бизнеса и кадровых технологий]. — Санкт-Петербург : Речь, 2006. — 153 с. Крылова Г. Д. Маркетинг: учебник / Г. Д. Крылова, М. И. Соколова; Московский государственный институт международных отношений (университет), МИД РФ. — Москва : Магистр, 2011. — 492 с. Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации: учебно-практическое пособие / Е. И. Мазилкина. — Москва : Дашков и К, 2008. — 254 с. Мазилкина Е. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / Е. И. Мазилкина. — 2-е изд. — Москва : Дашков и К°, 2011. — 298 с. Морошкин В. А. Маркетинг: учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования / В. А. Морошкин, Н. А. Контарёва, Н. Ю. Курганова. — Москва : Форум, 2011. — 350 с. Овечкина О. М. Маркетинг (основные понятия и термины): учебно-справочное пособие / О. М. Овечкина, А. Б. Ткачев. — Минск, 2012. — 19 c. Официальный сайт ОАО «Минский экспериментально-фурнитурный завод» [Электронный ресурс].- Минск., 2012.-Режим доступа: www.mefz-molnia.com/. – Дата доступа: 1.08.2012. Помаз И. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций для студентов специальности 1-26 02 03 "Маркетинг" / И. В. Помаз, С. А. Шингирей. — Гомель : Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации, 2012. — 139 с. Николайчук, В. Е. Промышленный маркетинг / В.Е. Николайчук, М.И. Белявцев. — Донецк : БАО, 2004. — 383 с. Карпеко, О. И. Промышленный маркетинг: учебное пособие / О. И. Карпеко. — Минск : БГЭУ, 2010. — 414 с. Ковалев, А. И. Промышленный маркетинг: Учеб. пособие / А.И.Ковалев. — Москва : Центр маркетинговых исслед. и менеджмента, 2003. — 128 с. Багаутдинова, Н. Г. Промышленный маркетинг: учебное пособие / Н.Г.Багаутдинова, Д.С.Новиков, В.А.Саламашкин; Министерство образования Российской Федерации, Казанский государственный технический университет им. А.Н.Туполева, Кафедра промышленной коммерции и маркетинга. — Москва : Экономика, 2004. — 237 с
