ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В КОМПАНИИ.. 4
1.1 Сущность и основные подходы в теории маркетинга взаимоотношений. 4
1.2 Понятие клиента в концепции маркетинга взаимоотношений, их классификация 9
1.3 Ценность клиента в маркетинге взаимоотношений. 13
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЛС-ПЛАТФОРМА». 16
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «ЛС-Платформа». 16
2.2 Анализ взаимоотношений с клиентами в ООО «ЛС-Платформа». 20
2.3 Рекомендации по развитию маркетинга взаимоотношений в деятельности ООО «ЛС-Платформа». 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 34
ПРИЛОЖЕНИЯ.. 36
Как видно из таблицы 2.6, в 2013 г. удельный вес моторных масел в структуре реализации товаров крупным клиентам ООО «ЛС-Платформа» составил 14,1 %, в 2014 г. сократился до 9,7 %, а в 2015 г. увеличился до 10,4 %. Основной товарной группой, реализуемой крупным клиентам ООО «ЛС-Платформа», являются детали подвески. Удельный вес данной товарной группы в анализируемом периоде увеличился с 39,3 % в 2013 г. до 63,3 % в 2015 г. Доля деталей кузова и салона при этом сократилась с 22,7 % до 14,1 %, сократился также удельный вес электроники в общем объеме реализации товаров крупным клиентам ООО «ЛС-Платформа» - до 12,2 %. Следовательно, имеет место снижение диверсификации сбыта товаров крупным клиентам компании, что может повлечь дальнейшее усиление зависимости от них.
Для оценки удовлетворенности клиентов ООО «ЛС-Платформа» сотрудничеством с фирмой был проведен их опрос. Предлагалось выбрать один из следующих вариантов ответа: «полностью удовлетворен», «скорее удовлетворен», «скорее не удовлетворен», «не удовлетворен». Результаты опроса приведены в таблице 2.7.
Таблица 2.7 – Результаты опроса клиентов ООО «ЛС-Платформа»
|
Вариант ответа |
Число ответивших |
Доля, % |
|
Удовлетворен |
11 |
36,7 |
|
Скорее удовлетворен |
14 |
46,7 |
|
Скорее не удовлетворен |
3 |
10,0 |
|
Не удовлетворен |
2 |
6,6 |
Как видно из таблицы 2.7, доля клиентов, удовлетворенных сотрудничеством с ООО «ЛС-Платформа», составляет 83,4 %. Следовательно, существуют возможности для развития взаимоотношений с клиентами с помощью инструментов маркетинга взаимоотношений.
Список использованной литературы:
Акулич, И.Л. Маркетинг взаимоотношений: учебное пособие / И.Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 254 с. Артюхова, Т.З. Сущность и особенности маркетинга взаимоотношений / Т.З. Артюхова // Известия ТГУ. – 2006. – №4. – С.196-202. Валько, Д.В. Системный подход к маркетингу взаимоотношений / Д.В. Валько // Управление в современных системах. – 2013. – №1. – С.9-19. Волков, А.И. Научный базис концепций управления стоимостью / А.И. Волков // Российское предпринимательство. – 2011. – №6-2. – С.76-80. Донина, И.А. Образовательный маркетинг – современный этап маркетинга взаимоотношений / И.А. Донина // Фундаментальные исследования [Электронный ресурс]. – М., 2013. – Режим доступа: – Дата доступа: 18.10.2016. Иванченко, О.Б. Маркетинг банковских услуг: учебное пособие / под ред. О.Б. Иванченко. – М.: Концепт, 2016. – 88 с. Исаева, И.В. Маркетинг взаимоотношений: новые подходы к оценке эффективности / И.В. Исаева // Проблемы современной экономики. – 2010. – №2. – С.104-108. Кошурникова, О.Е. Развитие концепции маркетинга взаимоотношений: теоретический и прикладной аспект / О.Е. Кошурникова // Фундаментальные исследования [Электронный ресурс]. – М., 2013. – Режим доступа: – Дата доступа: 17.10.2016. Кущ, С.П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимоотношений / С.П. Кущ // Вестник СПбГУ. – 2003. – №4. – С.3-25. Люфанов, М. Классификация клиентов в B2B и B2C / М. Люфанов // Ресурс продавцов [Электронный ресурс]. – М., 2014. – Режим доступа: . – Дата доступа: 14.10.2016. Осташко, О.Ю. Маркетинг взаимоотношений – концепция эффективной маркетинговой деятельности промышленных предприятий / О.Ю. Осташко // Труды БГТУ. – 2014. – №7. – С.220-226. Слуцких, Т.Ю. Маркетинг взаимодействия как концепция взаимоотношений с потребителями / Т.Ю. Слуцких // Журнал научных трудов Sworld. – 2013. – №4. – С.23-26. Сонина, Т.Е. Маркетинг взаимоотношений: эволюция концепции / Т.Е. Сонина // Маркетинг. – 2011. – №3. – С.111-125. Третьяк, О.А. Отношенческая парадигма современного маркетинга / О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. – 2013. – Т.11. – №1. – С.41-62. Цуневская, О.Я. Маркетинговые технологии формирования программ лояльности клиентов в сфере услуг: автореферат дисс. … канд. экон. наук: 08.00.05 / О.Я. Цуневская. – М., 2008. – 24 с. Шерешева, М.В. Роль программ лояльности клиентов на современном этапе / М.В. Шерешева // Вестник Балтийского федерального университета им. Канта. – 2014. – №9. – С.135-139. Шет, Дж., Парватияр, А. Концептуальные основы маркетинга взаимоотношений: анализ и синтез / Дж. Шет, А. Парватияр // Российский журнал менеджмента. – 2013. – Т.11. – №1. – С.63-94.
