ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 3
ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ.. 4
1.1 Основные предпосылки возникновения маркетинга взаимоотношений и его сущность 4
1.2 Основные подходы в теории маркетинга взаимоотношений. 9
ГЛАВА 2 РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ КЛИЕНТА В МАРКЕТИНГЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 13
2.1 Сущность клиента. 13
2.2 Классификация клиентов. 17
2.3 Сущность жизненного цикла клиента. 18
ГЛАВА 3 ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА.. 23
3.1 Сущность ценности клиента и ее специфика. 23
3.2 Специфика ценности клиента в маркетинге взаимоотношений. 24
3.3 Факторы, определяющие ценность клиента. 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 30
Под клиентом необходимо понимать покупателя продукции, совершившего покупку два и более раза. Теоретическое обоснование понятия «клиент» в трактовке маркетинга взаимоотношений основано на бихевиористской теории предпринимательства. При этом необходимо отметить, что в зависимости от используемых каналов распределения клиентами фирмы могут выступать как конечные потребители – физические и юридические лица, так и посредники (оптовые и розничные торговые организации). Клиенты организации могут классифицироваться по ряду критериев. В зависимости от уровня взаимоотношений следует выделять семь групп клиентов, в зависимости от типа клиента – выделять розничные сети и других посредников, а также конечных клиентов, также важным является критерий регулярности сделок. Дискуссионным остается вопрос разделения жизненного цикла клиента. Представляется целесообразным выделить пять этапов жизненного цикла клиента: становление, рост, зрелость, перерождение, расторжение. К фазам жизненного цикла клиента следует отнести привлечение, удержание и повторное завоевание.
Первым исследователем ценности выступил А. Смит, на основе работ которого К. Маркс и Д. Рикардо развили трудовую теорию стоимости. Также в формировании понятия «ценность» приняли участие неоклассическая школа, австрийские экономисты и пр., однако современная трактовка ценности товара увязана с классической теорией организации. Под ценностью товара понимают выгоду, которую приобретение товара приносит данному субъекту рынка. Определение ценности товара осуществляется путем сопоставления фактических итогов потребления товара по сравнению с ожиданиями. В то же время необходимо отметить, что применимость концепции общей ценности к оценке ценности клиента ограничена. Так, внутри организации действуют группы людей, имеющих противоречивые интересы, и положительная оценка ценности одной группой людей может обернуться отрицательной оценкой со стороны другой группы. Объективная оценка ценности может быть обеспечена только при условии проведения внешних проверок. Особенностью ценности в маркетинге взаимоотношений является то, что для оценки используются монетарные и немонетарные критерии. Взаимоотношения между продавцом и клиентом считаются успешными, если фактический результат использования товара равен или превышает ожидания клиента. Остается дискуссионной проблема формирования набора факторов, определяющих ценность клиента, однако наиболее полным видится подход И. Акулича, согласно которому ценность клиента определяется рыночным и ресурсным потенциалами.
Список использованной литературы:
Акулич, И.Л. Маркетинг взаимоотношений: учебное пособие / И.Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 254 с. Артюхова, Т.З. Сущность и особенности маркетинга взаимоотношений / Т.З. Артюхова // Известия ТГУ. – 2006. – №4. – С.196-202. Валько, Д.В. Системный подход к маркетингу взаимоотношений / Д.В. Валько // Управление в современных системах. – 2013. – №1. – С.9-19. Волков, А.И. Научный базис концепций управления стоимостью / А.И. Волков // Российское предпринимательство. – 2011. – №6-2. – С.76-80. Донина, И.А. Образовательный маркетинг – современный этап маркетинга взаимоотношений / И.А. Донина // Фундаментальные исследования [Электронный ресурс]. – М., 2013. – Режим доступа: – Дата доступа: 18.10.2016. Иванченко, О.Б. Маркетинг банковских услуг: учебное пособие / под ред. О.Б. Иванченко. – М.: Концепт, 2016. – 88 с. Исаева, И.В. Маркетинг взаимоотношений: новые подходы к оценке эффективности / И.В. Исаева // Проблемы современной экономики. – 2010. – №2. – С.104-108. Кошурникова, О.Е. Развитие концепции маркетинга взаимоотношений: теоретический и прикладной аспект / О.Е. Кошурникова // Фундаментальные исследования [Электронный ресурс]. – М., 2013. – Режим доступа: h – Дата доступа: 17.10.2016. Кущ, С.П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимоотношений / С.П. Кущ // Вестник СПбГУ. – 2003. – №4. – С.3-25. Люфанов, М. Классификация клиентов в B2B и B2C / М. Люфанов // Ресурс продавцов [Электронный ресурс]. – М., 2014. – Режим доступа: – Дата доступа: 14.10.2016. Осташко, О.Ю. Маркетинг взаимоотношений – концепция эффективной маркетинговой деятельности промышленных предприятий / О.Ю. Осташко // Труды БГТУ. – 2014. – №7. – С.220-226. Слуцких, Т.Ю. Маркетинг взаимодействия как концепция взаимоотношений с потребителями / Т.Ю. Слуцких // Журнал научных трудов Sworld. – 2013. – №4. – С.23-26. Сонина, Т.Е. Маркетинг взаимоотношений: эволюция концепции / Т.Е. Сонина // Маркетинг. – 2011. – №3. – С.111-125. Третьяк, О.А. Отношенческая парадигма современного маркетинга / О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. – 2013. – Т.11. – №1. – С.41-62. Шет, Дж., Парватияр, А. Концептуальные основы маркетинга взаимоотношений: анализ и синтез / Дж. Шет, А. Парватияр // Российский журнал менеджмента. – 2013. – Т.11. – №1. – С.63-94.
