СОДЕРЖАНИЕ
1 Сущность сервиса………………………………………………………….……....3
2 Виды сервисного обслуживания………………………………………………….6
3 Организация сервиса………………………………………………………………8
Список использованных источников………………………………………...……11
1 Сущность сервиса
Товарная политика – определенные принципы управления конкурентоспособностью продукции, выпуском новых товаров, ассортиментом, жизненным циклом товара (далее – ЖЦТ), количеством каждого товара, выпускаемого за определенный период времени.
Основными составляющими товарной политики являются – инновации (создание новых товаров и обновление существующих); анализ ЖЦТ и управление им; обеспечение качества и конкурентоспособности товаров; создание и оптимизация товарного ассортимента; разработка концепции упаковки; представление товара как марочного; сервисное позиционирование товара на рынке. Таким образом, сервис является неотъемлемым элементом товарной политики. Это услуга, которая предоставляется покупателям до и после приобретения товара с целью формирования потребительской лояльности [7, c.98].....
2 Виды сервисного обслуживания
Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.
Рассмотрим каждый вид сервиса более подробно.
К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, то есть приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатный.....
3 Организация сервиса
Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание (таблица 1). Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.
Таблица 1– Формы обслуживания потребителей
|
Вид сервиса |
Действия сервисной службы |
|
|
до покупки товара |
после покупки товара |
|
|
Техническое обслуживание |
Технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя. Поставка товаров для опробования |
Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и деталями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания |
|
Торговое обслуживание |
Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспортных средств. Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования |
Право обмена товара. Поставка. Упаковка. Обучение покупателей правилами эксплуатации товара |
Список использованной литературы:
Акулич, И.Л. Маркетинг: Учебник / И.Л. Акулич. – 3–е изд. – Мн.: Выш. шк., 2009. – 463 с. Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев. – М.: Издательство «Экономика», 2009. –703с. Багиев, Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии / Г.Л. Багиев, Н.К. Моисеева. – Санкт–Петербург: Питер, 201 – 512 с. Голубков Е.П. Основы маркетинга / Е.П. Голубков // Учебник. – М.: Издательство «Финпресс», 2009. – 656 с. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности/В.П.Грузинов. – М.: «Инфра–М», 2012. – 305 с. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности / А.П. Дурович. – Мн.: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 2007. – 464 с. Карпова С. Международный маркетинг: Учебное пособие для ВУЗов / С. Карпова. – М.: Экзамен, 2012.– 678 с. Корлюгов, Ю.Ю. Маркетинг / Ю.Ю. Корлюгов, А.Н. Романов. – М.: «Банки и биржи», 2012. – 558 с. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М.: «Има–Кросс Плюс», 2013. – 702 с. Маркетинг: общий курс: Учеб. пособие/ Под ред.: Н.Я. Колюжновой, А.Я. Якобсона. – М.: Омега–Л, 2006. – 325 с. Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Е.И. Мазилкина.– М.: Дашков и К, 2008.– 356 с. Меликян О.М., Гришина В.Т., Дробышева Л.А., Ребрикова Н.В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Практикум / О.М. Меликян. – М.: Дашков и К, 2008.– 351 с. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учеб./Гильдия маркетологов. –3–е изд., стер. / А.П. Панкрухин. – М.: Омега–Л, 2013.– 572 с. Сребник Б.В. Маркетинг: Учеб. пособие для студентов / Б.В. Сребник.– М.: Высшая школа, 2013. – 681 с. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учеб./Гильдия маркетологов. –3–е изд., стер. / А.П. Панкрухин. – М.: Омега–Л, 2013.– 572 с.
