ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.. 3
1 Характеристика стандартизации обслуживания клиентов. 4
2 Анализ стандартизации обслуживания клиентов в Республике Беларусь. 6
3 Анализ системы стандартизации обслуживания клиентов в банке. 8
4 Выводы по анализу и перспективы развития стандартизации обслуживания клиентов в Республике Беларусь. 11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 13
Список использованных источников.. 14
Таким образом, организации Республики Беларусь в наибольшей степени используют Интернет и электронную почту.
Рисунок 2.1 – Структура затрат организаций на информационно-коммуникационные технологии
В условиях сегодняшнего конкурентного рынка в Республике Беларусь качество обслуживания является одним из важнейших факторов успеха компании. Причем это касается любой сферы деятельности: продажа одежды, обуви автомобилей, банковским, туристическим, рекламным, риэлторским услугам и т.д.
Рисунок 2.2 – Смена потребителями провайдера товаров и услуг (% клиентов, ушедших к другому провайдеру при плохом уровне обслуживания) в Республике Беларусь в 2014 году (в процентах к итогу)
Таким образом, в банковской сфере стандарты обслуживания клиентов играют достаточно высокую роль – 20% клиентов сменили банк в результате низкого качества обслуживания.
Деятельность по стандартизации в Беларуси базируется на легитимной основе. Законодательную и нормативно-правовую основу проведения работ по стандартизации в Республике Беларусь составляют:
– Законы Республики Беларусь «О техническом нормировании и стандартизации», «О защите прав потребителей»;
– стандарты Государственной системы стандартизации Республики Беларусь;
– межгосударственное (со странами СНГ) Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации от 13 марта 1992 года;
– Соглашение о принятии единообразных технических предписаний для колесных транспортных средств, предметов оборудования и частей, которые могут быть установлены на и (или) использованы на колесных транспортных средствах, и об условиях взаимного признания официальных утверждений, выдаваемых на основе этих предписаний (Женевское Соглашение 1958 г.);
– основополагающие государственные стандарты и другие документы, в том числе документы межгосударственной системы стандартизации.
Закон Республики Беларусь «О техническом нормировании и стандартизации» от 5 января 2004 г. № 262-З (в редакции от 7 января 2012 г. № 340-З) регулирует отношения, возникающие при оказании услуг, определяет правовые и организационные основы технического нормирования и стандартизации и направлен на обеспечение единой государственной политики в этой области....
Список использованной литературы:
Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева [и др.]. – М.: Кнорус, 2014. – 768 с. Белоглазова, Г.Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник / Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. – М.: Высшее образование, 2013. – 139 с. Глушкова, Н.Б. Банковское дело: учебное пособие / Н.Б. Глушкова. – М.: Академический Проект: Культура, 2014. – 268 c. Иванов, В. Особенности обслуживания клиентов банка / Виктор Иванов // Аналитический банковский журнал. – 2015. – № 5. – С. 34-37. Кунявская, Н.Н. Банковское дело: учебно-методическое пособие / Н.Н. Кунявская, Е.С. Шатилова. – Минск: ЧИУП, 2011. – 52 с. Савинская, Н.А. Банковское дело: учебник / Н.А. Савинская. – Изд. 5-е, переработанное и дополненное. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 139 c. http://belstat.gov.by (Национальный статистический комитет Республики Беларусь).
